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Cuando una persona adquiere una deuda se compromete a pagar en el plazo estipulado en el contrato, pero cuando no lo hace algunas casas comerciales o personas utilizan el hostigamiento como forma de cobranza.

Miguel  Calderón, de 34 años, adquirió una tarjeta de crédito hace 3 años, pero se atrasó con los pagos mensuales en una ocasión y lo comenzaron a llamar insistentemente a sus teléfonos personales. “Solo me atrasé con una cuota, pero comenzaron a subir los intereses. Me amenazaban con tomar medidas legales por una deuda de US$ 85”, explica.

Ante la amenaza y las llamadas continuas, Calderón, canceló la deuda.

Asimismo, un ciudadano que no quiso dar su nombre expresó que tenía que pagar una deuda en una tienda de ropa, donde adquiría mercadería a crédito.

“Me amenazaron diciendo que si no pagaba pondrían mi nombre en la entrada de local con una foto y debajo de ella la palabra moroso. No podía pasar esa vergüenza y pagué, pero los propietarios del local sí lo hubieran hecho”, dijo.

Las formas extremas que utilizan los comerciantes para cobrar deudas pueden ser denunciadas, así lo establece el artículo 49 de la Ley de Defensa al Consumidor.

“Si le dicen que pague una deuda no tiene nada de malo, pero si comienzan a difamar o a poner carteles en los negocios dicendo: señor moroso o cosas así, con el nombre de la persona, eso sí se puede denunciar”, explica Julio Jarrines, abogado que atiende reclamos de consumidores en la Defensoría del Pueblo de Guayaquil.

En las defensorías del pueblo de Quito y de esta ciudad no existen denuncias referentes a este hecho, pero funcionarios de algunas entidades manifiestan que sí se dan estas prácticas, sin embargo las personas no se atreven a denunciar.

“Que pongan carteles o se insulte a alguien para cobrar es un atentado a los derechos del consumidor”

En efecto, en un sondeo realizado por este diario a 30 personas, el 53,33% de los encuestados manifestó haber sido hostigados por deudas en algún momento. El acoso usual o al que más han sido sometidos los ciudadanos consultados es el que se comete a través de la insistencia diaria vía telefónica, las amenazas de dar a conocer públicamente los datos del moroso, y el embargo de los bienes adquiridos por una deuda de solo un mes. 

Asimismo, la mayoría de estas personas manifestó que por lo general las deudas eran por  tarjetas de crédito y que no denunciaron porque no saben a dónde acudir.

Pero sí hay una norma que los ampara y es la Ley de Defensa del Consumidor, que señala que el cliente no debe ser expuesto al ridículo ni a la amenaza en la cobranza de créditos.

Para María José Troya, directora ejecutiva de la Tribuna de Defensa al Consumidor, nunca se deben hacer burlas para cobrar una deuda. “El hecho de que pongan carteles o se insulte a alguien para cobrar es un atentado gravísimo a los  derechos al consumidor, además se está violando la intimidad de las personas al publicar su nombre y cuánto adeuda”, dice.
Troya agrega que en la Tribuna del Consumidor no tienen denuncias sobre el hecho porque las personas no saben cómo denunciar y por desconcimiento de la ley.
Para presentar la demanda se debe entregar la queja por escrito y adjuntar copias de documentos de respaldo de la compra como facturas o cartas de venta. “Se pueden presentar fotos como pruebas de que los tienen en una ‘lista de morosos’; si la amenaza ha sido vía telefónica es más difícil de comprobar, pero si envían las copias de los documentos se puede determinar la relación de consumo”, dice.

Luego de hacer la petición de mediación en la Defensoría del Pueblo o de denunciar el hecho ante la Tribuna de Defensa al Consumidor, la persona que ha sido agredida puede llevar el caso por la vía civil.

Pero los departamentos de cobranza de las empresas defienden sus métodos. Un ejecutivo de almacenes De Prati, quien prefirió no decir su nombre, expresó que en la empresa se guían por políticas internas para cobrar deudas vencidas. “El sistema de cobranza se utiliza con llamadas telefónicas y servicios de recaudación a través de motorizados cuando el cliente lo solicita”, explica.

El trabajador agrega que a partir de los 30 días de vencida una deuda se comienza a llamar a los teléfonos personales de los clientes hasta que cancele. “Sí hemos tenido quejas de clientes a quienes han llamado frecuentemente, pero son pocos”, puntualiza.

Mientras que Gisella Chong, gerente del Departamento de Cobranzas de Pacificard, empresa emisora de las tarjetas de crédito Mastercard y Visa, afirma que los sistemas de cobros son válidos porque un cliente siempre debe pagar lo que adeuda.

“Depende de la mora se hace la gestión de cobro. Si es una cuenta recién vencida se envía un comunicado, pero si tiene tres pagos vencidos se envían de 3 a 4 cartas en el mes para que el cliente pague”, dice. 

De igual forma, si el cliente se justifica por no pagar la deuda, es decir por enfermedad o accidente, “algún familiar debe acercarse a pagar la deuda. Se le hace un plan de pago para que cancele mensualmente y se anexan documentos de este acuerdo”, dice la gerenta.

Silvia Del Campo, abogada civil,  explica que una empresa puede reclamar el pago de una deuda, solo hasta que venza el plazo de pago. “Si la compañía quiere hacer llamados antes de que se cumpla el plazo para recordar a  las personas que paguen la deuda debe existir un documento donde estén estipulados los pagos periódicos”, puntualiza.

Del Campo agrega que los métodos agresivos, como amenazas, no están contemplados en las leyes por lo que se puede demandar a las empresas que las hagan. “Atenta contra el nombre de la persona, por ello se considera una práctica ilícita el poner carteles en las entradas de los negocios o amenazar de cualquier forma a un deudor”, indica.

La abogada agrega que estos casos se pueden mediar hasta llegar a acuerdos, pero “la gente no denuncia  porque piensan que perderían el tiempo innecesariamente, ya que ellos son los deudores”.